MELAYANI DENGAN KOMUNIKASI

Pernahkah Anda membayangkan seperti apa jika ada dua orang yang berbeda karakter, latar belakang, atau bahkan berbeda pola pikir dan pemahaman terlibat dalam suatu pembicaraan yang tidak connect? Tentu sulit menemukan solusi dan pelayanan pun menjadi tidak maksimal.

Personil yang terlibat dalam divisi pelayanan konsumen, contact center, atau semua bagian lain yang terkait dengan pelayanan, seringkali hanya "berbicara" dan bukan "berkomunikasi". Mereka mementingkan hal teknis, birokrasi, prosedur, dan urutan-urutan lain yang kaku. Ini memang tidak bisa disalahkan sepenuhnya kepada mereka. Budaya perusahaan atau organisasi dan metode pelatihan kerap menyumbang porsi paling besar atas semua kekakuan ini.

Berkomunikasi dan berbicara merupakan dua hal yang berbeda.

Berbicara adalah sekedar menjawab apa yang ditanyakan orang lain, sesuai dengan prosedur yang telah ditanamkan.

Berkomunikasi lebih dari berbicara karena memiliki empati, pengertian, dan pemahaman atas permasalahan yang ada. Setelah itu proses komunikasi dilanjutkan pada proses pengambilan keputusan yang harus memikirkan dan mengolah segala pertimbangan yang ada. Bukan berarti berkomunikasi harus mematahkan sistem dan segala prosedur perusahaan atau organisasi yang telah dibuat.

Berikut tips supaya pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik:

1) Apa yang hendak disampaikan: Pikirkan apa yang hendak disampaikan, pilih kata-kata yang baik, hindari penjelasan yang berbelit-belit.

2) Sederhanakan: Salah satu kesalahan fatal adalah meremehkan kepintaran pelanggan. Tugas pelayananlah untuk menyamakan persepsi dan menyederhanakan segala hal semaksimal mungkin.

3) Berikan penekanan: Tidak semua yan kita jelaskan dapat diserap dengan baik oleh pelanggan. Berikan penekanan yang cukup dan tidak berlebihan pada penjelasan yang disampaikan.

4) Libatkan pelanggan: Buatlah mereka tertarik dengan menarik mereka pada topik utama. Sesekali ajukan pertanyaan agar mereka merasa dihormati jika mereka diberi kesempatan untuk menjawab.

Demikian melayani haruslah dengan berkomunikasi, bukan sekedar berbicara.

"Berbicara tidaklah sama dengan berkomunikasi"

www.marketing.co.id/melayani dengan komunikasi. Diakses pada 7 April 2017